濟南水務(wù)集團客戶代表“六位一體”服務(wù)模式全面啟動
in 行業(yè)新聞 by 柯橋水務(wù)
中國水星消息（信息員 李軍） 核對自來水讀數(shù)、水管有問題求助、自來水交費咨詢……這些問題都可以找同一個人了。8月20日，濟南水務(wù)集團全面推行客戶代表“六位一體”服務(wù)模式啟動大會在長城大廈召開。推出的客戶代表“六位一體”服務(wù)模式，原來的抄表員將不再進行單一的超表，還為市民提供更多的服務(wù)。
從3月份以來，濟南水務(wù)集團嘗試改變原有的抄表服務(wù)模式，將抄表員轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;客戶代表”，其工作職能由原來的單一抄表，擴大為集抄表、收費、宣傳、聯(lián)絡(luò)、咨詢和巡檢六種職能，即：
▲抄表：按規(guī)定及時、準(zhǔn)確抄錄貿(mào)易結(jié)算水表。
▲收費：提供便捷的繳費渠道，按規(guī)定收繳水費。
▲宣傳：在服務(wù)中詮釋濟南水務(wù)集團企業(yè)文化、法律法規(guī)、用水常識等。
▲聯(lián)絡(luò)：把濟南水務(wù)集團的供水、服務(wù)信息及時傳遞給用戶，把用戶的用水訴求及時傳遞給該集團的相關(guān)部門。
▲咨詢：為用戶提供供水咨詢服務(wù)，解疑答惑。
▲巡檢：對供水設(shè)施進行巡視、檢查。
為用戶提供“六位一體”的服務(wù)。經(jīng)過半年的試運行，濟南水務(wù)集團決定在濟南全市范圍內(nèi)推行。
抄表員轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舸砗?，除了按照?guī)定抄表外，還將為市民提供便捷的繳費渠道，按照規(guī)定收取水費；為市民解釋供水相關(guān)法律法規(guī)、用水常識；把用戶的用水訴求及時傳遞給濟南水務(wù)集團相關(guān)部門；對用戶在用水中遇到的困難進行解答并協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決；對供水設(shè)施進行巡檢。
濟南水務(wù)集團97名抄表員負(fù)責(zé)人省城206個社區(qū)、55萬戶戶表用戶的抄表工作。抄表員單一的服務(wù)模式容易出現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)，“抄表員抄完數(shù)走人，收費員收完費也走人，居民反映的問題一時找不到責(zé)任人，就掉在空里。”轉(zhuǎn)變成客戶代表后，抄表員將擔(dān)負(fù)起所負(fù)責(zé)片區(qū)用水“片警”、“管家”的責(zé)任，為用戶提供所有涉及用水的服務(wù)。
為了使抄表員能勝任客戶代表的角色，濟南水務(wù)集團為抄表員配備了具有3G功能的抄表器和手機，改善了抄表員的抄表條件。同時，為了更好推動“六位一體”服務(wù)模式落到實處，12月份，濟南水務(wù)集團將召開用戶座談會，邀請部分市民代表對客戶代表服務(wù)狀態(tài)進行效果測評。
“六位一體”服務(wù)模式啟動大會，標(biāo)志著該集團客戶代表“六位一體”供水服務(wù)新模式正式向社會全面推出。吹響了沖刺全國水務(wù)行業(yè)運營服務(wù)一流品牌的沖鋒號。這是舊有手工抄表、吆喝收費模式的終結(jié)、科技化數(shù)字抄表收費時代的到來，也是供水服務(wù)前移，由等待用戶投訴的被動服務(wù)向主動提供全方位服務(wù)的開始，更是增強企業(yè)服務(wù)社會、主動服務(wù)民生的實力和能力的重大舉措。
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