長沙水司著力提升“一站式”服務水平
in 行業(yè)新聞 by 柯橋水務
中國水星消息（信息員 郭建新、周曉力） 長沙水業(yè)集團有限公司在著力提升城市供水“一站式”服務水平的努力中，注重流程管理，嚴格落實服務承諾，不斷加強熱線系統(tǒng)的升級和維護，規(guī)范管理和強化崗位責任，使“一站式”服務步入管理新境界，獲得省文明窗口單位稱號。
長沙水司在強化“一站式”服務水平和質量的努力中，為推動“加強管理、規(guī)范程序、理順關系、服務客戶”的宗旨貫徹于實際工作中，一是著力完善“一站式”服務系統(tǒng)，從程序和流程的優(yōu)化入手，盡量縮短供水用戶辦理管網接戶工程業(yè)務的時間。先后撤銷了紅卡及其資料的流轉上線。由客服中心留存資料，其他部門有需要復印后傳遞，避免了查閱資料發(fā)生遺失的問題，起到了資料查詢便捷，資料保存更加完整的作用。同時還開實現(xiàn)了用戶基礎信息界面在“一站式”與“營銷“系統(tǒng)的對接，增加了欄目，加強了對設置欄目的管控，有效強化了營銷工作的過程管理，為營銷數(shù)據接收提供了必要且全面的基礎信息。二是通過強化表務系統(tǒng)建設，推動了表務管理的規(guī)范化和高效率。為實現(xiàn)水表從計劃采購入庫到報廢資產清理全程“看得見”的管理，客服中心在新購水表上加標條形碼，以條形碼的水表編號為主線進行表務的數(shù)字化管理。同時對回收的急換表、逾齡表進行照相后收存，細化表務信息采集，急換表、逾齡表的新流程已經上線。全面啟動了新安裝的退表、賠表及備用表程序。新的表務系統(tǒng)實現(xiàn)了模塊化管理。基本組成模塊為6個：一為水表購置及新購水表入庫管理；二為分公司領表管理；三為舊表回庫管理；四為新裝水表驗收管理；五為月底盤存管理；六為表務綜合查詢和報表管理。表務管理模塊化后，無論是單個水表的存在狀態(tài)、還是表量需求等信息都可以在第一時間得到客觀的體現(xiàn)，實現(xiàn)表務管理的規(guī)范化、科學化和高效率。三是創(chuàng)新服務，提高服務重點工程的效率水平。在客服大廳增設“兩幫兩促”專用窗口受理重大項目、重點單位的申勘進窗，并設專人負責接待處理相關問題，建立起“兩幫兩促”項目專用系統(tǒng)通道。2010年以來，公司受理“兩幫兩促”項目共計29項，全部使用綠色快速通道，優(yōu)化辦事程序，縮短辦件時間。四是完善熱線系統(tǒng)，提升系統(tǒng)功能。從便廣大供水用戶的角度出發(fā)，對各項業(yè)務轉辦的流程進行了規(guī)范。開通及時報送重要信息功能后，使公司各級領導在第一時間掌握一線情況。尤其是因城市地鐵施工帶來供水管網改遷范圍增加，以及旺季供水高峰時間比往年大大提前，加之冬春連旱，服務熱線峰值不斷。熱線工作人員克服了人員減少，工作量增多的困難，服從工作需要，隨喊隨到，無私奉獻，出色的完成了各項工作任務，熱線電話班組獲得了市文明服務標兵單位稱號。
管理無止境，在即將進入供水高峰時節(jié)，該公司在按照精細化管理的要求，進一步規(guī)范工作流程，加大各項工作規(guī)范化作業(yè)執(zhí)行力度。目前，在提升“一站式”服務水平和職能要求上，該公司正力求從三這方面作進一步改進，其一，規(guī)范信息管理，實施系統(tǒng)配套支持，擬實施檔案存放按照一接水點一袋的原則擺放，啟動檔案室軟硬件整體改造工程。其二升級表務管理系統(tǒng)，強化表庫管理工作。水表驗收突出重點，由原來的塊塊必驗，改為集團戶水表按20%的比例抽查和大口徑水表及其它水表必驗并結合處罰的方式，強調人員工作的主觀能動性和積極性，提高工作效率，保證驗收和建檔的及時性。其三積極配合營銷管理部及法律顧問，進一步完善《供用水合同》及《施工合同》，減少合同糾紛發(fā)生率。
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